SNS를 통한 부정적 이슈 대처방안 (Promotion Risk Management)

안녕하세요! 미디어챌린저 박민희입니다.

이번이 벌써 7월 마지막 미션이네요~

요즘 세상에서 제일 부러운 사람들이 있는데요.

바로 포켓몬고하는 사람들.... SNS 보면 다들 속초가서 포켓몬 잡고있는 것....

넘나 부러운 것....!!!

그래서 이번 미챌 미션 주제는 포켓몬GO의 인기에 힘입어 

가라! 미챌몬 이었습니다.

(포켓몬고하고싶다....ㅜㅜ나도 몬스터볼 던져보고싶다...)

부제는 Promotion Risk Management !!

뜨든-

... 어렵네요...주제....ㅜㅜㅜ 사실 이게 메인인것... 또르르...☆

TV 프로그램에서 부정 이슈가 발생했을 시 SNS를 통해서 

어떻게 대응할지 해결방안에 대해서 기획안을 작성해야하는데...

자연과학도라서 어려운 경제용어같고 막...막막했지만

여러 권의 책을 읽고 20여년간 봐온 TV덕력의 힘을 빌어

PPT로 표현해봤습니다!

SNS 상에서 이슈가 발생했을 때,

대부분의 소셜네트워크(SNS)사용자들은 소식들에 대한 사실여부확인에 앞서 얼마나 자극적인가에 촉각을 곤두세우는데요.

그렇다면 SNS 이슈 어떻게 발생되고 확산될까요?

방송프로그램에서 이슈가 발생하면 

SNS를 타고 퍼져 온라인 커뮤니티, 오프라인 미디어를 통해 확산되고, 

이슈는 다시 SNS와 온라인 커뮤니티에서 회자됩니다.

한 조사에 따르면 66.4%가 부정적인 이슈 발생 시 

SNS를 통해 고객과 적극적으로 대응해야 효과적이라고 답했다고 합니다.

KBS<직장의 신>이라는 드라마를 차기작으로 

안방극장에 복귀하려던 김혜수씨의 논문표절사건 기억하시는 분 계신가요?

저는 사실...가족들과 함께 <직장의 신>을 재밌게 본 기억만 나는데요.

김혜수씨는 부정적 이슈가 발생하자, 하루가 지나기도 전에 사건에 관해 고개 숙여 인정하고 사과하였고,

논란의 근본적인 원인에 있었던 학위까지 반납함으로써 논란의 대상을 제거하였습니다.

방송사까지 부정적 이슈가 옮겨갈 수 있었던 시점에서 김혜수의 빠른 대처로

네티즌들의 부정적 태도는 사라졌고, 긍정적인 이야기가 SNS상에서 확산되었다.

사건에 대한 인정과 빠른 사과가 선행된 이후에

버즈효과를 노린 마케팅을 펼치면 전화위복으로 긍정적 이미지가 생길 수 있다는 것이

이 사례의 Learning point

 

한때, 국민들에게 사랑받는 프로그램 순위에 들었던  JTBC의 예능 프로그램  <비정상회담>

하지만 첫방송과 17회 두차례에 걸처 기미가요가 배경 음악으로 삽입되어  송출된 사건으로 인해 

이미지가 곤두박칠쳤었는데요....네...저도 이때 등돌린 시청자중에 한명입니다.

하지만 시청자들의 마음을 돌아서게했던 가장 큰 이유는

이슈에 대한 대응태도였죠.

최종사과문이 나오기 전 두차례의 사과문에서는 변명과 

사건에 대한 정확한 인정을 하지 않는 태도를 보였기 때문입니다.

때문에 기미가요관련한 부정적이슈는 더욱 더 일파만파 확산되었어요.

사건에 대한 명확한 인정이 들어간 빠른 피드백이 

부정적이슈를 대응하는 첫걸음이라는 것이

이 사례의 Learning point

앞선 두사례를 비추어 봤을 때 

만약 TV조선 프로그램에서 부정적이슈가 발생한다면,

일단, 위기상황을 명확히 인정하고 적극적으로 해결하겠다는 의지를 

공식적으로 표명한다면, 부정적이슈의 확산을 막을 수 있을 것이라고 생각합니다.

위기 사항을 명확히 인정하고 해결하려는 의지를 보여주는 방법은 SNS채널을 통한 사과문게시인데요.

유병재씨의 사과문 번역방법이 나오면서( 사실은 그 전부터 )

네티즌들은 사과문을 더이상 1차원적으로 생각하지 않고 번역본을 만드는 등의 행위를 보이며

점차 더욱 더 진정성있는 사과문을 요구하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

사과문의 정석이라 일컬어지는 삼성전자 이재용부회장의 메르스 초기대응 실패에 대한 사과문

'이재용 사과문'이 호평받은 이유는 

사과 주체와 잘못 두 가지를 앞에 적음으로써 책임 소재를 명확히 짚었고,

개인사를 들어  메르스 환자와 가족들과 공감대를 형성하였고

문제해결 의지를 밝힌 뒤 구체적인 개선책 및 개선 방향 제시했을 뿐만아니라 내부 이해관계자 격려까지 했다는 점이죠.

사과의 주체, 책임소재, 공감대형성, 문제해결의지, 개선책제시, 내부이해자격려가

이 사례의 Learning point

반면, 잘못된 사과문의 정석(?)....위메프 채용갑질에 대한 사과문입니다.

위메프 사과문은 나빠진 국민(여론)에 사과를 했었는데요.

나빠진 국민(여론)에 사과를 할 것이 아니라 사과를 받는 대상은 11명의 수습사원이었어야 했고

‘위메프의 채용 기준이 높다’, ‘본의 아닌 오해’라는 문장은 피해자 자질 폄하하며, 잘못의 원인을 피해자 측으로 전가했다는 

여론의 뭇매를 맞는 결정적인 이유가 되었었죠.

만약 TV조선 프로그램으로 인한 피해자가 발생했을 경우

사과의 대상 설정 및 1차 피해자 케어가 중요하며, 

사과문 게시시 언어사용에 신중해야한다는 것이

이 사례의 Learning point

시대가 시대인 만큼, 센스있는 사과도 많이 보이는데요.

제가 소개할 사례는 무한도전 제작진이 무한도전 관련한 부정적이슈와 방송사고에 관해서  

"태양-눈코입"을 패러디하여서 센스있게 사과한 부분입니다.

이 사건에서도 역시 논란의 근원을 인정한 부분이 시청자들의 호감을 샀고

사과를 무한도전만의 방식대로 풀어낸 센스는 프로그램 이미지 상승으로 이어졌죠.

논란 인정과 프로그램 특성에 맞춰 풀어낸 센스있는 사과방식이

이 사례의 Learning point

 

뭐든지 넘치면 안하느니만 못한다는 사실....

쥬씨는 1리터 주스 용량표기 오기에 대한 사과문에서

사과의 의미로 사과쥬스를 1000원에 판매하겠다고 해서 여론의 뭇매를 맞았는데요.

이슈를 이용한 상술이라며, 유료사과, 진정성이 없어보인다라는 비판을 받았습니다.

넘치는 센스는 NO, 사과의 첫걸음은 진정성이라는 것이

이 사례의 Learning point

SNS에서 부정적이슈를 대응하는 방법, 부정적이슈 대응 프로세스

사과문 법칙, 사과문을 올바르게 적는 방법을 첨부해 봤는데요.

조금은 안타깝지만 긍정적이슈보다 부정적이슈가 네트즌들의 관심을 많이 받는 현실에서

부정적이슈에 대한 피드백을 했을 때, 가장 중요한 건

빠른 인정과 진정성있는 사과라고 생각합니다.

사건을 다른 이슈를 덮는다거나, 괜한 방식으로 사과를 풀어내려는 방법은

부정적이슈가 더욱 확산되고 방송사 이미지의 하락으로 이어지는 위험한 시도라고 보여지는데요.

가장 중요한 건, 

이미지 하락으로 이어질 부정적 이슈들은 편집과정에서 차단하는 것이겠죠?

지금까지 SNS를 통한 부정적 이슈 대처방안을 알아본 미디어챌린저 박민희였습니다.